![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=91.7){kind=small}
Сегодня закончилась конференция Loyalty World, организованная британской Terrapinn, о которой я . Пока нет времени присесть мозгами и обобщить все, о чем говорили в кулуарах с десятком коллег, чтобы подытожить впечатление о проблемах и трендах в области CRM и программ лояльности. Обязательно сделаю это в течение нескольких дней.
Впечатление вообще-то весьма грустное, т.к. много лет сюжеты обсуждения не меняются, т.е. тема стагнирует.
Сегодня выкладываю аудиозаписи девяти докладов конференции (все они выложены на по тегу "конф Terrapinn"). Здесь не все, некоторые доклады я не успел записать, а любопытное выступление Габи Коола, гендиректора Baltic Miles я не смог записать, т.к. был в другом зале, где обсуждались проблемы сегментации. Есть надежда получить недостающие записи, но не сразу. Отпишусь.
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Вчера в сумрачном и пафосном конференц-зале гостиницы Ленинградская Хилтон (а по-простому "Ленинградская" на Комсомольской площади) прошел первый день конференции по лояльности, организованной британской компанией Terrapinn (порадовала приписка в шаблоне письма "use your brain").
Компания содержит классный ресурс по вопросам клиентской лояльности и у меня даже мелькнула мысль сделать обзор, или перепереть на русский некоторые статьи.
Из организации конференции улыбнуло то, что организовывали ее британцы своими силами, без привлечения ивент- и коммуникационных агентств, даже аппаратуру свою привезли, не испугавшись таможенного беспредела. В результате и программа была без учета необходимости пиарить партнеров.
Откровенной пурги и пустопорожнего пиара не было, в выступлениях, как обычно, содержались некие зерна, но откровениями пока никто из выступающих не блистал. Завтра постараюсь выложить подкасты основных выступлений.( Читать запись полностью » )
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Еще несколько докладов с конференции ВШЭ и Профиля:
Доклад Мины Хачатрян (бренд Vitec)
Инвестиционный маркетинг (компания А1)( Читать запись полностью » )
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Самым любопытным на (см. вчерашний пост) мне показался доклад Влада Ситникова (Grape и Hungry boys в сфере digital) о продвижении в социальных сетях. С кейсом о выводе на российский рынок косметического продукта "BB-крем"
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Незадолго перед праздниками благодаря организаторам и персонально побывал на небольшой .
Надо сказать, что откровенного пиара и пустопорожних докладов не было. Аудиоподкасты нескольких наиболее любопытных докладов я выложу отдельными постами (подкасты большинства докладов можно прослушать, или скачать с , ищите записи с "Конф.ВШЭ" в названии).
Первый: доклад Игоря Качалова (Качалов и Коллеги) о гораздо большей эффективности сетевого ритейла относительно других форматов ритейла. Интересна перепалка с участниками конференции в ходе доклада, к которой подключился и модератор (Игорь Березин)
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Прикольные по форме, но серьезные по содержанию размышления опубликовал коллега в :
Рассуждал на досуге о сравнительном анализе пользователей наиболее популярных у нас соцсетей:
Одноклассники - "Детский сад (младшая группа)".
Первые шаги в онлайн-общении. В основном проводят время за развивающими играми или разглядыванием картинок и друг друга. Кроме начинающих здесь же комфортно общаться аутистам. Уровень интеллекта низкий, вплоть до отрицательных величин.
Liveinternet.ru - "Детский сад (подготовительная группа)".
Обмен "симпафками" и прочей ерундой. Быстро переходят в школу. Уровень интеллекта низкий.
Далее
Livejournal - "Курилка советского НИИ".
Народ разбит по интересам, активно общается, иногда вплоть до драк. Периодически собираются на субботники. Уровень интеллекта сравнительно высокий.( Читать запись полностью » )
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Четырехсотая и юбилейная запись в этом блоге. Реклама, хотя и моя собственная:
У Вас никогда не было желания поваляться на берегу Байкала в июле, или в августе окунуться в теплые воды Японского моря (Тихого океана) в Приморье, в курортной зоне неподалеку от Владивостока? Мечты не будут сбываться, если их не реализовывать.
Наконец, близка к сбыче мечта идиота. Я три года уже порываюсь проехать на машине до Владивостока, неторопливо разглядывая из окна, как выглядит моя страна. Как обычно, в серьезном проекте всегда что-то "не слава Богу": в позапрошлом году не сумел найти машину, в прошлом - младенца стали забирать в армию и пришлось "решать вопрос".
И вот, в нынешнем 2012 году мы с Алексеем Орловым готовы к старту и активно собираемся в поездку (решают с возможностью составить нам компанию еще два человека). Машину выделяет Audi rus, и это целый дизельный Audi Q7 белого цвета. Нашелся и спонсор, готовый оплатить нам топливо, ночлег и питание на все 45 дней планируемой поездки по маршруту Москва-Владивосток-Москва (подробная нитка маршрута ниже).
Поездка в одну машину будет практически любительской этнографической экспедицией, нам обоим страшно любопытно сравнить города и веси страны, оценить прелести различных территорий и особенности жизни в разных концах необъятной Родины.
Поскольку спонсоров серьезно напрягать я постеснялся, то часть бюджета на поездку придется зарабатывать самим, проводя по пути семинары на наши профессиональные темы: Маркетинг, Маркетинговые исследования, Клиентские процессы и CRM, маркетинг автомобильного рынка у меня и семинары по организации продаж у Алексея.
Мы часто бываем с такими семинарами в разных городах, но в данном случае фишка в том, что заказчику не придется оплачивать наш проезд, мы приезжаем сами.
Вместе с Орловым мы проведем по пути несколько мастер-классов по организации присутствия бизнеса в социальных сетях. Для этого начинаем продвижение этого проекта (основной сайт проекта: ) сразу на нескольких социальных площадках с тем, чтобы использовать проект в качестве кейса.
Коллеги, мне очень нужна Ваша посильная помощь в организации этого неэкстремального пробега в следующих вопросах:
- Посоветуйте, где и что стоит остановки и разглядывания по ходу маршрута, а какие места требуют непременного посещения? Перечень городов маршрута внизу под катом.
- Посоветуйте, плз, как лучше и безопаснее проехать те, или иные дорожные участки (я начал собирать комментарии к карте маршрута).
- Буду очень благодарен за рекомендацию гостиниц и постоялых дворов по маршруту, к которым можно будет обратиться с предложением о сотрудничестве (
нефть в обмен на продовольствиестол и ночлег в обмен на пиар в нашем соцсетевом проекте). - Нам также необходима помощь в организации наших семинаров в городах по маршруту в период с середины июля по конец августа. Возможно, кто-то захочет сам организовать наши семинары в том, или ином городе. В этом случае буду рад общаться с любым из френдов уже в качестве провайдера наших семинаров.
- Очень полезными будут любые контакты со СМИ (кто, чем может помочь), т.к. мы будем пиарить этот проект по договоренности со спонсорами. Кому может быть интересен контент, полученный в ходе этого путешествия (фото, отчеты, посты, статьи)?
- Поскольку мы взялись продвигать проект в социальных сетях, а сами живем только в ЖЖ, и в некоторой степени в Фейсбуке, то очень нужна хорошая консультация и обучение присутствию на других социальных площадках. Отработаю пиаром и хорошим отношением...
Будем рады встретиться и пообщаться на маршруте с каждым из вас. Стартуем из Москвы 15 июля...
Подробности экспедиции Audi Transcontinental:( Читать запись полностью » )
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Продолжение доклада на Интершарме (, , третья часть, четвертая часть, пятая часть, шестая часть):
Кто будет представлять компанию в соцсетях и сколько это стоит?
Кто будет обеспечивать ведение блога и постоянную связь с клиентами компании в виртуальном мире? Сколько это будет стоить компании? На эти вопросы уже можно начинать отвечать.
Для присутствия в социальных сетях в компании должен быть человек, только этим и занимающийся. Базовый расход – это ставка такого человека. Студента за десять тысяч рублей в месяц для этого брать бесполезно. Требуется навык, привычка, знание продукта и бизнеса (заказчика), высокая лояльность бренду, аффилированость (встроенность) в комьюнити, умение его создавать и поддерживать, навыки коммуникаций, модерирования и многое другое. Это высокая квалификация примерно аналогичная квалификации хорошего менеджера по продажам. Эффективность работы корпоративного блоггера – поддержание репутации компании.
Присутствие в социальных сетях – постоянная задача. Нельзя выполнить эту работу один раз и закрыть проект, ребенка придется растить и воспитывать. Так что годовой фонд оплаты труда на одного квалифицированного работника придется выделить. Кроме этого, технические затраты на поддержание сайтов, дизайн, организацию ивентов, могут стоить примерно столько же.
Большинство компаний поначалу пытается поручить присутствие в соцсетях маркетологу, расширив круг его обязанностей. Неверное решение, так задача никогда не будет решена, у маркетолога слишком много обязанностей и без этого. Кроме того, внутренний сотрудник компании связан большим количеством ограничений и запретов, что недопустимо для эффективной работы миссионера-проповедника.
Также модным в ряде случаев бывает решение топ-менеджмента о том, чтобы все сотрудники присутствовали на корпоративном блоге, тем самым поднимая его популярность. Тоже не лучшее решение, такое присутствие требует определенной корпоративной культуры в компании. Идеальным вариантом было бы ведение блога одним из первых лиц компании, но мы же говорим о реальных российских бизнесах.
Вторым распространенным вариантом решения задачи бывает выделение бюджета и передача его специальному коммуникационному агентству. ( Читать запись полностью » )
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Продолжение доклада на Интершарме (, , , , ):
Организация присутствия в социальных сетях
Сообщество строится, начиная с выбора целевой аудитории, характерных для нее блоговых платформ, анализа структуры информационного поля (что читают, какие сайты посещают, кто для них авторитеты, какие значимые социальные объекты, и т.п.) и выбора позиционирования внутри потенциального сообщества.
На втором этапе имеет смысл «засветиться» на значимых информационных площадках и выстроить сотрудничество с авторитетными блоггерами и экспертами сообществ.
Параллельно можно начинать выстраивать собственную тусовку (блог, сообщество, группа) на этом этапе основным становится наполнение площадки контентом, его обновление и живое взаимодействие с посетителями. Самым сложным является то, что большинство читателей и посетителей совершенно не торопятся совершать никаких действий. Хорошо известен параметр «один процент» - только один процент читателей готов оставить комментарий, чтобы что-то возразить, или дополнить своими соображениями материал. «Лайки» в Фейсбуке придуманы именно для того, чтобы снизить барьер требуемых усилий для ответной реакции читателей на размещаемый материал.
Один из неспортивных, но часто применяемых приемов – анимация, имитация живой реакции читателей для того, чтобы первому настоящему читателю было не так трудно вставлять свой коммент в пустую ленту обсуждения. Фальшивые ссылки, фальшивые комменты, фальшивые «лайки» с фальшивых подставных аккаунтов нереальных читателей.
Вопрос спортивно/не спортивно стоит в полный рост. Это ведь не фигурное катание. С одной стороны блоггеры-эксперты, для которых то, что они пишут гораздо интереснее того, сколько им могут заплатить. С другой стороны бизнес и nothing personal и ничего не жаль ради эффективности решения задачи. С третьей стороны появляется целый класс блоггеров-«манимейкеров». Это «я Вам расскажу, как за месяц вырастить свой бизнес до шестизнака», «мы научим Вас зарабатывать миллионы не выходя из дома» и т.п. Появилась целая индустрия поисковой оптимизации SEO (оптимизация сайтов под поисковые машины) и на их рынке все большее значение играет оптимизация блогов и всех элементов присутствия в социальных сетях. У специалистов SEO есть целая классификация черных, белых и серых способов продвижения площадок и у каждого SEO-агентства свое представление о пределах допустимого.
Постепенно формируется рынок контента, ссылок, блоггерского влияния и продвижения в социальных сетях. Известно, сколько будет стоить разместить пост в популярном блоге, сколько стоит его ссылка, во что обойдется тысяча знаков содержательного контента, сколько стоит работа блоггера по поддержанию живого корпоративного блога. Неизвестным остается механизм воздействия блогосферы на реальные продажи. Понятно, что блогосфера формирует лояльность, но дальше – неизвестность.
Знаком сформированного рынка становятся SMM-агентства с прайс-листами SMM-услуг, в большинстве своем предлагающие создать и напихать читателями группу в Фейсбуке, или во Вконтакте, или “вывести в топ Яндекса”. Сами агентства не очень понимают, зачем это нужно, но если есть платежеспособный спрос, то будет и предложение.
Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Продолжение доклада на Интершарме (, , , ):
Несколько лет назад мы (команда AD Wiser) провели ряд небольших исследований с тем, чтобы ответить на вопрос о том, на каких блог-платформах легче найти идейно близкую и наиболее многочисленную аудиторию. В дальнейшем мне имеет смысл интересоваться лишь динамикой изменения и трендами изменений на этих и отслеживать появление новых массовых площадок (например, сегодня имеет смысл пристально наблюдать за становлением площадки Google+).
Объективной оценке поддаются лишь такие формальные параметры массовых площадок, как количество зарегистрированных пользователей, посещения, просмотры, трафик, соцдем, частота обновления, и т.п. На самом же деле самое существенное в социальных сетях – что за люди наполняют их, чем они живут, о чем беспокоятся, во что верят, каковы их сценарии потребления информации и жизненные стратегии, как они себя ведут вне сети. Как правило, все это требует содержательного анализа.
На сегодняшний день наиболее рациональным выбором для организации присутствия в интернет являются такие блоговые платформы, как Вконтакте, Фейсбук и Livejournal (Живой Журнал, или ЖЖ). Я сознательно не назвал массовые, но пока плохо социализированные площадки Мой Мир (Mail.ru) и Одноклассники. Это не значит, что они навсегда бесперспективны, каждая площадка старается измениться и перестроиться.
Для решения же специальных задач, возможно, придется осваивать более узкоспециализированные площадки (например, Хабрахабр, или Li.ru). Перечисляя площадки, обычно совершенно незаслуженно пропускают такие прообразы социальных сетей, как форумы. Совершенно напрасно, я бы с работы с форумами начинал выход в блогосферу и сотрудничество с блоггерами.
Характеристики социальных сетей( Читать запись полностью » ) Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности. You can comment here or there.
Syndicate
