![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=91.7){kind=small}
Советую посмотреть фрагменты ток-шоу «Клиент – это враг?» (http://www.e-xecutive.ru/knowledge/annou
), которое состоялось в рамках Московского СRM-форума-2008. Кстати, я постарался зарегистрироваться на это мероприятие (все-таки, руководитель консалтинговой группы, которая занимается процессным анализом в рамках CRM), мне прислали вежливый отказ.
Роль Игоря Манна в дискуссии заключалась в том, чтобы озвучить классическую точку зрения на CRM, показать, «как надо». У него это очевидно не получилось. Оппонентом Манна выступил Артемий Лебедев, («Студия Артемия Лебедева»), Лебедев публично говорит о том, что в крупных компаниях сотрудники избегают принимать решения, поскольку, во-первых, боятся ответственности, а во-вторых, совершенно не заинтересованы в успехе. По мере своего взросления компании «теряют свой человеческий интерфейс» (Лебедев).
Артемий не работает с распальцованными клиентами. Большинству клиентов абсолютно ничего не нужно (крупным корпоративным клиентам).
…приходят, не понимая, зачем, …его толкнули, заставили…одни люди платят деньги, а другим приходится работать – они этого не хотят.
В крупных компаниях (ведущий) работают люди, которые подрывают компанию изнутри… - дебилы, подхватывает Лебедев ….
Лебедев: мне нравятся клиенты, которым нравится то, что они делают. 98% клиентам глубоко наплевать на то, что они делают….
В первую очередь – крупные международные компании, где много сотрудников… Бывают какие-то сбои, когда председатель совета директоров, или главный акционер, директор компании, которому просто интересно свое дело. Он сидит на огромном холме инертной анабиотической массы своих коллег, которые не делают ничего. Занимают должности…
Манн, как всегда, ничего содержательного не сказал…
Что такое CRM – «хрень на постном масле», или эффективный инструмент коммуникаций.
К сожалению, позицию о том, что это инструмент, защищал Манн, произнося массу гладких общих слов.
Если ты работаешь с компанией, где установлена CRM-система, там Кафка отдыхает… Большинство людей на рынке в гробу видали все аббревиатуры, все форумы, все конференции, …
Что клиент на самом деле хочет – чтобы его любили, или чтобы подешевле было…? (ведущий)
Лебедев - Если тебе нечего сказать, тебе никакой PR не поможет.
January 7 2009, 19:52:07 UTC 3 years ago
January 8 2009, 18:44:14 UTC 3 years ago
Он их часто наблюдает в переговорных комнатах...
Странно, но с тезисами Лебедева я согласен. Не про CRM, а про крупняк. Дебаты - пиарный формат. Там не было необходимости делить категории - софт, технологии обслуживания, клиентоориентированность. Веселуха получилась поверхностная. Большего и не требовалось.January 8 2009, 18:59:55 UTC 3 years ago
Re: Он их часто наблюдает в переговорных комнатах...
Являясь сотрудником таких компаний уже не первый год и принимая участие в проектах, требующих консультантов, могу сказать.Среди консультантов преобладают те, кто считает заказчиков тупыми кретинами, ни к чему не способными, а потому они в значительной степени несут либо дебильную чушь, либо банальные истины, которые в больших компаниях уже давно прошли.
Консалтеры и близко не понимают, что нужно большим компаниям. У больших компаний есть знаниЯ, есть пониманиЯ, есть опытЫ, проблема в том, что это всё разрозненно и не обладает целостностью/системностью. И консультанты нужны уже в первую очередь в роли АРБИТРОВ и носителей МЕТОДОЛОГИИ, а не в той роли, в которой они обычно рубят бабла для среднего размер компаний. Это не просто терминологический, это политический разрыв. И это, поверьте мне, сложнейшая миссия.
Лебедев - типичный крендель, который и близко не понимает этого. И никогда не пытается.
January 8 2009, 19:14:46 UTC 3 years ago
Re: Он их часто наблюдает в переговорных комнатах...
Вспомнил, как 3 года назад одна из ИТ-компаний, получив информацию от ИТ-директора (это несложно было вычислить), приехала к нам с презентацией. Они собирались нам "помочь" внедрить информационную систему.Их не смутило то, что уже в самом начале презентации сотрудники потенциального Заказчика прервали монолог и в течение почти 20 минут пытались урегулировать методологические вопросы из категории "Как следует разграничивать ЦФО внутри портфеля проектов".
Вместо того, чтобы выступить посредником, чтобы тут же переключиться на арбитраж, показав, что существует как минимум несколько решений (а мы их и сами потом нашли), удовлетворяющих все стороны, консультанты отнеслись к этому спору как к "не понимая, зачем, …его толкнули, заставили…одни люди платят деньги, а другим приходится работать"
либо как к сборищу ТУПИЦ ("веселуха получилась поверхностная"), что ещё хуже.
После этого промежуточного спора консультанты завели и дальше играть свою шарманку и допели свою презентацию до конца.
Они могли услышать боль компании, могли почувствовать её, лщутить конфликт и разрешить его, на пустом месте набрав себе очень ценных баллов. Но они ничего не сделали.
Разумеется, они пошли лесом, не получив вообще ничего. Хотя, воспользовавшись той информацией, с которой они столкнулись, они бы сорвали большой куш.
Это не единичный случай.
January 8 2009, 20:38:31 UTC 3 years ago
http://ttv22.livejournal.com/3358.h
January 9 2009, 15:43:01 UTC 3 years ago
Собственно, о том и речь...
Больше всего в резюме-ответе понравился эпиграф...Подробно разбирается вопрос "шашечки, или ехать" в пользу того, что надо понять людей, которые хотят "шашечки".
Видел много крупных компаний, со многими из них сотрудничал. В целом, впечатление унылое. Как правило, уровень квалификации ниже среднего, уровень достоинства и самосознания (гонора) - выше среднего. Главное - полная незаинтересованность в бизнесе своей компании, о чем Лебедев (http://www.e-xecutive.ru/knowledge/ann
У менеджеров в крупных корпорациях своя, корпоративная, реальность, она отличается от реальной человеческой - кому и сколько весить, кто кому сколько раз должен делать "ку". В принципе, на этом можно играть, но противно. Поэтому наша команда, например, старается не связываться. В исключительных случаях беремся и стараемся решать проблему заказчика (а не выполнять его инструкции).
В крупных компаниях - не толпы дебилов, а масса менеджеров, незаинтересованных в эффективности своего бизнеса. На их фоне низкая квалификация сотрудника не бросается в глаза...
Не обижайтесь, если Вы там, внутри, ничего личного...
January 10 2009, 11:47:55 UTC 3 years ago
Re: Собственно, о том и речь...
Уфффф... Когда я пришёл в структуру, в течение 10 лет кормившуюся с рук Газпрома, у меня было точно такое же ощущение.Но потом, после того, как я работал там координатором и руководителем рабочих групп, я увидел, что это только ширма. И финансисты, и производственники, и логисты, все хотели успеха компании, но все - по-своему, порой даже извращённо.
Например, производство представляло собой большой чёрный ящик, в который даже топы не могли разобраться. И их это устраивало, они защищали свой порядок вещей. Финансисты хотели внедрить тотальный контроль, в этом тоже была своя логика, там, где производственники теряли свои позиции, контроллинг воцарялся просто тотальный.
Руководители были заинтересованы в успехе бизнеса, но это не было очевидно. Хотя со стороны об этом и догадываться было сложно.
А про уровень квалификации Вы зря. В любой крупной компании, с которой я сталкивался, было достаточно высококвалифицированных сотрудников, достойных лидеров и специалистов. Проблема в том, что они обычно конкурируют, отстаивая интересы их руководителей, а не совместно работают. Внешние консультанты их просто и не видят. Внешние консультанты предпочитают считать, что "крупняк" насквозь туп, некомпетентен, неадекватен, а потому - либо не связываться, либо вести себя соответствующе. Так проще.
Сколько я сталкивался с консультантами, это им обычно в проектах не хватало компетенций и навыков, а не Заказчикам.
January 10 2009, 12:03:35 UTC 3 years ago
Re: Собственно, о том и речь...
Это ближе к телу. Думаю, надо организовать отдельное обсуждалово (правда, не уверен, в тему ли это блога). Мы с этим регулярно встречаемся, у нас даже есть определенный проектный стандарт - в самом начале работ - обязательная управленческая схема, карта интересов и компетенций сотрудников заказчика, а в ходе работ мы очень тщательно отслеживаем - чьи интересы, в самом деле реализуем. Только в таком случае получается нормальное сотрудничество с заказчиком.January 10 2009, 12:25:31 UTC 3 years ago
Re: Собственно, о том и речь...
Весьма разумный подход!