![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=91.7){kind=small}
Второй звонок - лояльность клиентов и персонала у монополистов. Казалось бы, лояльность вынужденная - куда ты денешься? Клиенты не деваются (некуда), но передают свой негатив на персонал. Начинается серьезная текучка, с которой невозможно справиться, если не заниматься клиентской лояльностью. Монополия не помогает.
Первое, что прочитал, еще просматривая первый перевод Райхельда - "лояльность начинается с лояльности сотрудников".
Невозможно заставить сотрудников нормально относиться к клиентам, если их самих прессуют. Что читается за вымученным "Ждем Вас снова" в МакДональдсе?
Пишет pointloyalty
:Наблюдал за ситуацией с текучкой кадров в одной (не очень большой) компании.
Текучки не было в принципе. Но через пару месяцев после того как эту компанию покинул один из ведущих менеджеров, сотрудники стали увольняться один за одним.
Диалог с одним из уволившихся:
- Какие причины, отчего ты уволился из ”ZZZ”?
- Неконкурентная зарплата.
- А как долго длилась такая ситуация?
- 1.5. года.
- Но почему тогда не уходили раньше?
- Уволившийся начальник отдела .. он… он… поддерживал в офисе такую атмосферу…
Поговорил еще раз со всеми действующими лицами.
Как и ожидалось - никаких особенно выдающихся технологий по поддержанию лояльности сотрудников этот менеджер не применял.
Просто он был обаятельный и открытый, искренне любил коллектив, старался, чтобы в компании была дружеская обстановка.
При работе с людьми (небольшим коллективом) зачастую достаточно здравого смысла.
... я не против технологий:)
но как то к друзьям прислали 2 заморских MBA - дословно "налаживать американскую технику управления" во вполне кстати успешном коллективе (чтобы этот филиал стал вообще лучшим мировым подразделением).. чуть все российское отделение не поувольнялось.
Специалистов по технологиям вовремя отозвали:)
January 27 2009, 17:51:26 UTC 3 years ago
January 28 2009, 10:06:31 UTC 3 years ago
Это...
Стокгольмский синдром - "ведь мог бы убить, а не убил"...