Откуда берется и куда девается лояльность бренду монополиста?

Тра-та-та-тамм! В продолжение поста о (возможно невольном) жульничестве компаний-монополистов мобильной связи по отношению к клиентам, которые внезапно оказывались в ситуации дичайшего овердрафта.

Компания МТС с шумом вляпалась в кучу дерьма с активной помощью своего манагера по связям с общественностью, Елены Кохановской. Елена прокомментировала (http://www.echo.msk.ru/blog/echomsk/766518-echo/) пассаж авторской передачи Юлии Латыниной, в котором та справедливо возмущалась жульничеством мобильного оператора.

Компания не исправилась, не извинилась, а устами своего главного пиарщика попыталась, ссылаясь на целое служебное расследование, объяснить обитателям инета, что "тарификация в роуминге была проведена корректно", виноват Айфон и Яблоко, а не МТС, "пользователь этих аппаратов должен быть ответственен за то, как и зачем он пользуется iPhone", лоходром был вполне законно оформлен (ручки - вот они) "услуги были фактически оказаны и протарифицированы в строгом соответствии с законами РФ", и вообще: «Абонент обязан ознакомиться с условиями настоящих Правил, Зоной радиопокрытия..." и прочей пургой, напечатанной мелким шрифтом.

И завершает свой памфлет пиарщица пафосной фразой про "толковать данные сюжеты как заказные".

Короче, следует читать эти пассажи корпоративного пиара от МТС следующим образом: "Дурили, дурим и будем дурить. Наше право наперсточника вполне корректно оформлено массой инструкций и регламентов, которые клиент обязан знать с детства. Жопа прикрыта и мы Вас видели вот где...".

Характерно, что Мегафон в аналогичной ситуации признал в суде свою неправоту (дело о молодоженах, накачавших "Интернов" в роуминге на миллион рублей). Надо сказать, что я в данной ситуации не считаю Мегафон проигравшей стороной. Поступить достойно по отношению к клиентам - классная и разумная инвестиция.

А пиарщица МТС устроила своей компании классный, шумный и эффективный черный пиар, совершенно бесплатный для конкурентов из Пчелайна и Мегафона. Конкуренты должны радоваться и выплатить ей премии. IMHO, такого сотрудника, конечно, следует гнать в шею, потребовав предварительно репараций за поруганную репутацию.

Самым разумным вариантом поведения мобильного оператора в данной ситуации было бы скорейшее создание аппаратно-программно-организационного решения данной проблемы, защищающего клиента от подобных косяков. И принятие на себя всех финансовых рисков наличия подобных процессных дыр, пока они не заштопаны. Уверен, что операторы имеют немалые доходы по такой же схеме от массы клиентов, попавших на меньшие деньги и не считавшие нужным шумно возмутиться. Оператор имеет все возможности вернуть незаработанные деньги по первому требованию клиента, да еще и старательно извиниться.

Подводя итог кейсу на сегодняшний день, могу сказать, что желаю и буду способствовать в меру своих скромных сил разорению компании, не признающей интересы своих клиентов. Жулье должно быть наказуемо...

Запись опубликована Блог о клиентских процессах и лояльности.Вы можете оставить комментарии здесь или тут